Курс-практикум «CRM маркетинг»
Клиенты – самое ценное, что есть у компании. Побеждает тот, кто знает, как правильно выстраивать отношения с клиентами.
CRM-маркетинг - это модель управления взаимоотношениями с клиентами, основанная на использовании персональных данных для повышения эффективности продаж и лояльности клиентов
CRM-маркетинг - это модель управления взаимоотношениями с клиентами, основанная на использовании персональных данных для повышения эффективности продаж и лояльности клиентов
Дней
Часов
Минут
Секунд
Структура курса
Ознакомьтесь с этапами прохождения курса «CRM маркетинг».
1
Введение в CRM-маркетинг
• Что такое CRM-системы и зачем они нужны
• Как CRM системы узнают клиента
• Что CRM системы могут знать о клиенте
• Понятие мультиканальности в CRM
• Понятие аналитического и операционного CRM
• Способы анализа пути клиента, CJM
• Монетарный и немонетарный CRM
• Юридические тонкости работы с персональными данными
• CRM-стратегия
• Как CRM системы узнают клиента
• Что CRM системы могут знать о клиенте
• Понятие мультиканальности в CRM
• Понятие аналитического и операционного CRM
• Способы анализа пути клиента, CJM
• Монетарный и немонетарный CRM
• Юридические тонкости работы с персональными данными
• CRM-стратегия
2
Основные механики и инструменты управления клиентской базой
• Клиентская база – самый ценный актив бизнеса. Структурирование.
• Персональные предложения – зачем и как.
• Сбор информации с других открытых площадок и обогащение ими клиентских данных.
• Расширение клиентских данных при помощи опросов и открытых вопросов, а также на основе анализа покупательской активности.
• Проведение телефонных глубинных опросов клиентов. Например, выявили ушедших клиентов из определенного магазина, провели интервью и поняли причину оттока клиентов. Не догадываемся, а точно знаем. Другие формы опросов.
• Примеры акций и механик, направленных на привлечение, удержание и развитие клиентов
• Персональные предложения – зачем и как.
• Сбор информации с других открытых площадок и обогащение ими клиентских данных.
• Расширение клиентских данных при помощи опросов и открытых вопросов, а также на основе анализа покупательской активности.
• Проведение телефонных глубинных опросов клиентов. Например, выявили ушедших клиентов из определенного магазина, провели интервью и поняли причину оттока клиентов. Не догадываемся, а точно знаем. Другие формы опросов.
• Примеры акций и механик, направленных на привлечение, удержание и развитие клиентов
3
Основы сегментации клиентской базы
• Как найти клиентов и удержать их. Основы сегментации
• Цифровая/автоматическая воронка продаж
• RFM -сегментация
• Матрица переходов клиентов по сегментам
• ABC / XYZ – сегментации
• Когортный анализ
• Другие способы сегментации клиентов исходя из задач компании
• Цифровая/автоматическая воронка продаж
• RFM -сегментация
• Матрица переходов клиентов по сегментам
• ABC / XYZ – сегментации
• Когортный анализ
• Другие способы сегментации клиентов исходя из задач компании
4
Триггеры и автоматизированный маркетинг
• Основные метрики CRM маркетинга
• Работа с гипотезами в CRM маркетинге
• A/B-тестирование и анализ результатов
• Сквозная аналитика
• Работа с гипотезами в CRM маркетинге
• A/B-тестирование и анализ результатов
• Сквозная аналитика
5
Основные каналы коммуникации с клиентами
• Мобильные приложения
• Чат-боты
• СМС рассылки, PUSH уведомления и Direct сообщения в социальных сетях и мессенджерах
• Email-маркетинг. Лид-магнит и трипваер. Как не попасть в spam
• Wallet
• Ретаргетинг и ремаркетинг. Комбинированные автоворонки
• Онлайн-чаты
• Телефония
• Другие варианты коммуникации (подсказки кассиру, информация на чеке и т.д.)
• Управление уровнем удовлетворённости и отзывами
• Чат-боты
• СМС рассылки, PUSH уведомления и Direct сообщения в социальных сетях и мессенджерах
• Email-маркетинг. Лид-магнит и трипваер. Как не попасть в spam
• Wallet
• Ретаргетинг и ремаркетинг. Комбинированные автоворонки
• Онлайн-чаты
• Телефония
• Другие варианты коммуникации (подсказки кассиру, информация на чеке и т.д.)
• Управление уровнем удовлетворённости и отзывами
6
Аналитика в CRM
• Метрики роста и метрики продукта
• Показатели здоровья клиентской базы
• Оценка эффективности внедрения CRM системы
• Продуктовая аналитика в CRM
• Показатели здоровья клиентской базы
• Оценка эффективности внедрения CRM системы
• Продуктовая аналитика в CRM
Основные аспекты
CRM-маркетинга
CRM-маркетинга
-
Сбор и анализ данных о клиентах: история покупок, предпочтения, поведение на сайте, обратная связь - Сегментация аудитории на основе собранных данных
- Персонализация коммуникаций и предложений для каждого сегмента
- Использование различных каналов коммуникации
- Автоматизация маркетинговых процессов с помощью CRM-системы
Ключевые цели CRM-маркетинга
1
Привлечение клиентов
2
Удержание клиентов
3
Развитие клиентов
4
Формирование взаимоотношений с клиентами с целью непрерывных улучшений
CRM-маркетинг позволяет выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, предугадывать их потребности и предлагать релевантные продукты или услуги в нужный момент. Это комплексный подход, объединяющий стратегию, технологии и бизнес-процессы для управления клиентским опытом на всех этапах взаимодействия с компанией.
Авторы курса
- Анатолий ФоминОснователь и генеральный директор продуктовой ит-компании и стартап-студии "Фабрика Решений". Председатель Экспертного совета по цифровой трансформации экономики Союза Промышленников и Предпринимателей Красноярского края. Доцент СИБГУ и СФУ. Руководитель направления Искусственный Интеллект, офиса развития научной деятельности СФУ
- Дмитрий ПолуяновОснователь системы лояльности «Копилка», сооснователь системы лояльности «Максбонус», экс-директор по маркетингу торговой сети «Командор», маркетолог с 1996 года, радио ведущий.
Курс составлен из знаний и инструментов, которые с 2008 года многократно проверены авторами на практике и принесли положительный результат сотням компаний.
- Формат курсаОффлайн и Онлайн
- Период проведения курсаС 27 января по 5 марта 2025 года
12 занятий
(по понедельникам и средам)
Время проведения занятий с 19 до 21
(время Красноярское) - Стоимость участия30 000 рублей